https://doi.org/10.24141/2/2/2/5

Željka Benceković ; Klinički bolnički centar Sestre milosrdnice, Zagreb, Hrvatska

Vesna Čerfalvi ; Klinički bolnički centar Sestre milosrdnice, Zagreb, Hrvatska

Biserka Režek ; Klinički bolnički centar Sestre milosrdnice, Zagreb, Hrvatska

Natalija Hadžić ; Klinički bolnički centar Sestre milosrdnice, Zagreb, Hrvatska

Ela Vujanić ; Klinički bolnički centar Sestre milosrdnice, Zagreb, Hrvatska

Sažetak
Uvod. Pritužbe pacijenata ukazuju na nezadovoljstvo pacijenata zdravstvenom uslugom (zdravstvenom njegom i sl.). Neadekvatno postupanje s pritužbama pacijenata može rezultirati negativnim posljedicama za ustanove, ali i djelatnike uključene u proces zdravstvene skrbi. Zdravstvene ustanove u Republici Hrvatskoj dužne su propisati postupak upravljanja pritužbama pacijenata, koji mora zadovoljavati određene kriterije. U skladu s tim kriterijima, ustanove mogu uvesti vlastiti način postupanja s pritužbama pacijenata. Postupak uključuje praćenje, analizu i korektivne radnje na temelju analize pritužbi. Medicinske sestre čine veliki broj zaposlenika zdravstvenih ustanova (posebno bolničkih) i njihove usluge znatno pridonose cjelokupnoj kvaliteti njihovih usluga te su važan čimbenik u osiguranju kvalitete i pozitivne percepcije zdravstvene usluge. Stoga je važno upravljati pritužbama i u području zdravstvene njege.

Cilj. Cilj je ovog rada istražiti upravljanje pritužbama u području zdravstvene njege, prikazati način upravljanja pritužbama u KBC-u Sestre milosrdnice, izvršiti analizu pritužbi pacijenata, s posebnim naglaskom na pritužbe koje su se odnosile na rad medicinskih sestara.

Metode. Provedeno je pretraživanje baza podataka u cilju pronalaženja literature iz ovog područja i retrospektivna analiza pritužbi pacijenata podnesenih kroz bolnički sustav prijave pritužbi/pohvala u razdoblju od 1. siječnja do 31. prosinca 2017.

Rezultati. U navedenom razdoblju zaprimljeno je i analizirano 147 pritužbi i 132 pohvale. Od ukupnog broja pritužbi, 21 (14%) se odnosila na medicinske sestre. Većina pritužbi (66%) odnosila se na medicinske sestre zaposlene u polikliničkoj djelatnosti. Pritužbe su u najvećoj mjeri ukazivale na nezadovoljstvo komunikacijom (40%) te, po mišljenju pacijenata, na neprimjeren odnos prema njima (31%).

Zaključak. Dobiveni rezultati predstavljaju smjernice za provođenje daljnjih mjera za poboljšanje kvalitete zdravstvene skrbi u ovom području.

Ključne riječi
pritužbe pacijenata; upravljanje; medicinske sestre; kvaliteta